במהלך השנים האחרונות צברתי ניסיון רב בניתוח ובחינה של תהליכים מורכבים, הן בארגונים גדולים והן בעסקים קטנים. ההתבוננות על האופן בו מנהלים ומנהלות מובילים את החברות והארגונים בראשם הם עומדים והליווי של בעלי עסקים קטנים בניהול עסק, מאפשרים לי להעניק לכם מספר תובנות וכלי עבודה להתנהלות עסקית נכונה יותר.

אז מהי הבקרה?
במילים מאוד פשוטות, תפקידה של הבקרה הוא לבדוק שמה שאמרתי קורה כמו שאמרתי. אני מתכנן משהו (לתת שירות, למכור, לתפעל) שאמור לקרות בזמן מסוים, בכמות מסוימת ובאיכות ביצוע שנקבעה. הרעיון הוא שאני בודק, תו"כ התהליך, כי כך קורה.

כאמור, הבקרה מתקיימת תוך כדי ביצוע ולא לאחר מעשה. לדוגמה, קופת העסק היא אחד מאמצעי הבקרה של בעל העסק המאפשרים לו לשלוט בתזרים המזומנים של העסק, בגביה מלקוחות, בניהול ההזמנות, בנוכחות העובדים ועוד. רשימת לקוחות, כולל אלה שהצעתי להם את שירותי ולא קנו ממני, היא אמצעי בקרה חיוני מאוד לבעלי עסקים קטנים ונותני שירותים.

האחריות על הבקרה חלה על מי שקבע את הכללים – בעל העסק/המנהל.
 
כאן המקום להסביר בקצרה את ההבדל בין ביקורת לבקרה.
ביקורת היא אמצעי בקרה, היא אחת הדרכים לבדוק האם מה שנקבע מבוצע כמו שנקבע. הביקורת תשקף תמונת מצב בזמן שבו היא מתקיימת ומה היה בעבר. הבקרה מתקיימת כל הזמן.
 
בכדי להסביר בצורה טובה את יתרונות הבקרה, נציין בכנות כי לעיתים קשה לממש בקרות ולעיתים יש המגזימים עם היקף הבקרות. על דבר אחד קשה לחלוק, עסק בריא (מתפקד כראוי ורווחי) וחברה או ארגון בריאים, יעילים ורווחיים נמדדים גם באיכות הבקרה הקיימת בהם. אגב, בקרת איכות, היא רק אחת מפעולות הבקרה. 

האם המשפטים האלה מוכרים לכם?

• "אמרתי להם לעשות את זה מזמן, אני לא מבין מדוע זה לא קרה"
• "אני יודעת שיש לי הרבה לקוחות שדיברתי איתם והיו מרוצים, לא זוכרת עם מי דיברתי, רובם הגיעו מהפייסבוק"
• "מצאנו המון חומרי גלם במחסן, כבר שנה אני אומר להם לנצל את מה שבמחסן ואח"כ להזמין"
• "מזמן לא בדקתי ריביות"
• "בטח שפנו אליי, מלא אנשים!!! – לא זוכרת מי זה היה..."
• "שימור לקוחות??? – זה רק לחברות גדולות, לא?"
• "לא מצליח להבין את החוב בבנק, כולם משלמים לי באשראי וזה מאוד מסודר"
• "הרבה מזון נזרק לפח, הטבח פה לא טוב"
• "כן, יש לקוחות שרושמים "על החשבון" אבל אמרתי למלצרים לרשום בדיוק מה לקחו והיה לחץ אז..."
• "אני לא זוכרת מה אמרתי ללקוחה, מתי אני צריכה להשלים את העבודה שהוזמנה"

 
מה זה אומר? – זה אומר שאנחנו בני אדם, עובדים תחת לחץ, באמת רוצים את הטוב ביותר אך לא תמיד מסוגלים לזכור הכל ולבדוק הכל על-בסיס התחושות והזיכרון שלנו. זה אומר שאנחנו יכולים להיות מוכשרים במקצוע שלנו – מטפלים, קוסמטיקאית, נגרים, רואי חשבון, עו"ד, סוכני ביטוח אבל בניהול העסק....זה לא עובד.

כולנו יודעים כי בניהול עסק לעיתים כסף "נמצא על הרצפה", אז מדוע אנחנו לא מרימים אותו? כי זה דורש מאיתנו להתמודד עם עצמנו ועם העובדים אותם אנו מעסיקים. להתמודד עם תחום שאנו חלשים בו או לא מצליחים לטפל בו.
 
ואיך יחסי עבודה קשורים לזה? - יחסי עבודה תקינים בין מעסיק לעובדיו מורכבים ממגוון פעולות, לא יצא לי לפגוש עובד שלא ידע לעשות חיבור נכון בין מילה טובה ויחס הגון של המעסיק, לבין חובתו של המעסיק לשאול ולבדוק האם מה שהוא קבע, בוצע.
הבעיה היא, שרבים מבעלי העסקים לוקחים את תפקידם לקצוות- או שהם חברים של העובדים ואז קשה לדרוש ולבדוק, או שהם נוקשים וחסרי תקשורת אישית ואז...אין בצד שני מי שיהיה מחויב.
 
אסיים מאמר זה במספר טיפים שניתן לממש מיד ללא עלות כלל או בעלות שולית מאוד.

רשימת בקרות לעסק

• ספר עסק: ספר זה מפרט מה כולל העסק ומה הפעולות שיש לבצע בכל תחום. כן, זה קצת פקידותי אך אייך נדע מה לעשות אם הכל יהיה בעל-פה?
• פתיחת העסק בבוקר וסגירתו
• רשימת לקוחות
• מלאי
• ספקים - עם מי מדברים על מה, אייך מבצעים הזמנת סחורה, למי מדווחים
• הערה: ספר עסק נכון לכל עסק: לדוחן, למפעל, למסעדה, לקליניקה, לעסק ביתי. לעסק של אדם אחד ולעסק עם עובדים.
  ​ ​
• ישיבת צוות: חשובה בכל עסק, גם אם יש בו שלושה עובדים. היתרון הרב בישיבת צוות הנעשית לפני תחילת יום עבודה או בסופו (אפשרי בסוף שבוע) הוא היכולת להקשיב אחד לשני ודרך תקשורת נקייה (פתיחות של כולם) למפות מה עובד ומה לא עובד. מכאן ניתן לעבור לפתרונות שייושמו ביום למחרת.​
  ​
• רשימת בדיקה (Checklist): כלי בקרה כל-כך פשוט (חלק מספר העסק) שניתן לעשות בו שימושים ופיתוחים רבים, החל מדוחות שמגיש עובד (ניקיון, ספירה, סידור, ביצוע טלפונים ללקוחות, גביה ועוד).
  ​
• קליטת עובד/ת: קליטת עובד לתפקיד בעסק, ללא חפיפה (שכתוב מה היא כוללת) וללא זמן הסתגלות היא אחד הפערים הגדולים ואחד המקורות לתקלות רבות, שעולות הרבה מאוד כסף. קליטת עובד, גם במחיר מחסור בעובד לכמה ימים, חשובה יותר מעובד שאינו מכיר את הכללים.
  
  
• רשימת לקוחות (בדגש על בעלי מקצוע נותני שירותים ומטפלים) – עם מי דיברתי, עם מי סגרתי עסקה ועם מי לא, מה כתובת הדוא"ל שלהם, מתי שלחתי להם משהו/טיפ (בהסכמתם), האם הם יודעים שיש מבצע?, האם הם מוכנים לסייע לי בשיווק כי הם היו מרוצים מהטיפול או השירות שקיבלו.
  
  
• משוב לקוחות: כל בעל עסק יכול למצוא את שני הלקוחות המסורים שלו שיהיו מספיק הוגנים לספר אייך העסק נראה מבחוץ. הקשבה ופתיחות של בעל העסק ללקוח הגון ומסור יכולה להיות הבדל עצום בין הצלחה לכישלון.
  
  
• סיוע בבעלי מקצוע בתחום הכספים: "כולנו אוהבים כסף, לא כולנו יודעים לנהל אותו" - יועצי מס, רואי חשבון, מלווה פיננסי, הם לא בזבוז, הם השקעה.
  
  
• בקרה ממוכנת (על-בסיס מחשב): קופה המנהלת את כלל הפעולות בעסק (נפוצה במסעדות), מערכות ניהול מלאי והזמנות ואמצעים נוספים הם השקעה חשובה מאוד, מערכות בקרת איכות ובקרת ביצוע יסייעו המון בשיפור ביצועי העסק ועליה באפקטיביות (בתנאי שיודעים להפעיל אותן).
  
  
• סקר לקוחות – לא צריך יועצי סקרים והשקעה גדולה. צריך לדעת לנסח חמש עד עשר שאלות ולרתום לקוחות ותיקים לתהליך השיפור של העסק.